eCommerce : Evaluer une logistique complète
5 points de focalisation pour une logistique e-Commerce performante
Selon un article de LOGNEWS
1 . La reception
La reception est le point d'entrée du processus de logistique. Il est le plus souvent le démarrage de la chaine en terme de qualité. Des produits correctement et rapidement entré dans le stock, avec les bonnes références entrainent un accroissement de performance de toute la chaine.
2. Gestion du Stock
L’optimisation des approvisionnements et des stocks constituent l’un des concepts phare de la e-logistique. L’introduction de l’étiquetage automatisé sur les chaînes de conditionnement, avec imprimantes de code à barres, encodeurs RFID ou autres solutions d’impression mobiles sans fil permettent la mise en place de systèmes complètement automatisés. Cette maintenance simplifiée et aujourd’hui fiable, permet d’élever la qualité du service client et d’optimiser la gestion des stocks.
3. L'expédition
Une commande non livrée faute d’interlocuteur présent à l’adresse indiquée, ou une adresse incorrecte constitue l’un des points noirs de la e-logistique. Les charges engendrées par le « dernier kilomètre » peuvent s’avérer problématiques pour le cybermarchand, surtout si la marge engendrée par la commande reste faible. D’autre part, le choix multiple – et souhaité - de solutions logistiques différentes proposées au client via le site Web ne simplifie pas les choses.
La livraison constitue pourtant un paramètre déterminant pour fidéliser l’acheteur et l’inciter à revenir sur le site. La mise en place de points relais, comme le font certains précurseurs de la vente par correspondance, désormais e-marchands, peut constituer une solution. D’autres encore, ont opté pour offrir une livraison sur rendez-vous afin d’optimiser le taux de réussite.
4. Le suivi de la commande
70% des questions posées au service client sont des questions qui sont en rapport avec le suivi de la commande. Le suivi de la commande est donc devenu un levier important de satisfaction de l'interaute. Tous les systèmes permettant aujourd'hui de donner ces informations en "self service" à l'internaute permettent de diminuer l'incertitude concernant la livraison du produit.
5. La gestion des retours et les remboursements.
Le taux de retour atteint fréquemment de 20% à 25% et cette gestion engendre des coûts non négligeables. C’est encore le client qui assure souvent les coûts du retour de son produit, ce qui a l’avantage de faire diminuer les statistiques de retour, effet dissuasif aidant, mais n’incite pas vraiment l’acheteur à se montrer pleinement satisfait du service.
Des solutions destinées à accroître la satisfaction du client tout en réduisant les efforts logistiques sont donc d’actualité, les recherches de nouvelles méthodes de gestion des retours ayant un bel avenir.
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